คู่มือ การเขียน SOP สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก

SOP (Standard Operating Procedure) คือ เอกสาร หรือชุดขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้พนักงานทุกคนปฏิบัติตามแนวทางเดียวกันในสถานการณ์ต่าง ๆ SOP มีความสำคัญเพราะช่วยกำหนดมาตรฐานการทำงานที่เป็นหนึ่งเดียว ทำให้การทำงานเป็นระบบ และมีมาตรฐานสูง ลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น

สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก SOP เป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้ทีมงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนในการเช็กอิน-เช็กเอาท์ การทำความสะอาดห้องพัก การบริการอาหารและเครื่องดื่ม หรือการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า โดย SOP จะช่วยสร้างความสม่ำเสมอในการบริการและทำให้โรงแรมมีการจัดการที่ดีขึ้น

ประโยชน์ของ SOP สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก

การมี SOP ที่ชัดเจน และเป็นระบบสำหรับโรงแรมขนาดเล็กนั้นมีข้อดีหลายประการ รวมถึง

• ปรับปรุงการสื่อสารภายในทีม: SOP ช่วยให้พนักงานทุกคนเข้าใจขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้อง และสามารถปฏิบัติงานตามที่กำหนดได้อย่างต่อเนื่อง
• ลดความผิดพลาดในการทำงาน: ด้วยขั้นตอนที่เป็นระบบ พนักงานจะรู้ว่าต้องทำอะไรในแต่ละสถานการณ์ ทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น
• เพิ่มประสิทธิภาพในการฝึกอบรมพนักงานใหม่: SOP ช่วยให้การฝึกอบรมพนักงานใหม่เป็นเรื่องง่าย และรวดเร็ว เนื่องจากมีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจนให้ปฏิบัติตาม
• สร้างมาตรฐานการบริการที่สม่ำเสมอ: ลูกค้าจะได้รับบริการที่มีมาตรฐานเดียวกันทุกครั้ง ไม่ว่าพนักงานคนใดจะเป็นผู้ดูแล
• ช่วยให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็ว: เมื่อเกิดปัญหาหรือข้อร้องเรียน SOP ช่วยให้พนักงานรู้ว่าจะต้องทำอย่างไรเพื่อลดปัญหา และแก้ไขสถานการณ์ได้ทันที

ขั้นตอนการเขียน SOP สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก

การเขียน SOP สำหรับโรงแรมขนาดเล็กนั้นควรพิจารณาขั้นตอนที่สำคัญต่อการดำเนินงานของโรงแรมและควรครอบคลุมทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ดังนี้:

1. กำหนดโครงสร้างการทำงานหลัก

เริ่มต้นด้วยการระบุขั้นตอนการทำงานหลักในโรงแรม เช่น การเช็กอิน-เช็กเอาท์ การทำความสะอาด การจัดการอาหารและเครื่องดื่ม และการดูแลความปลอดภัย ขั้นตอนเหล่านี้ควรถูกกำหนดเป็นหมวดหมู่ที่ชัดเจนเพื่อให้ง่ายต่อการปฏิบัติตาม

2. ระบุรายละเอียดในแต่ละขั้นตอน

สำหรับแต่ละขั้นตอนที่กำหนดไว้ ควรมีรายละเอียดที่ชัดเจนว่าพนักงานควรทำอะไรบ้างในแต่ละสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการเช็กอิน ควรระบุว่า:

• พนักงานต้องต้อนรับลูกค้าอย่างไร
• ข้อมูลใดที่ต้องบันทึกในระบบ
• การอธิบายบริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้ลูกค้าทราบ

3. กำหนดมาตรฐานเวลา และคุณภาพ

การระบุระยะเวลาในการปฏิบัติงานแต่ละขั้นตอนเป็นสิ่งสำคัญ เช่น การทำความสะอาดห้องพักควรใช้เวลาเท่าไร และควรตรวจสอบคุณภาพอย่างไร เพื่อให้การทำงานของโรงแรมเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

4. ตรวจสอบ และอัปเดต SOP อย่างสม่ำเสมอ

โรงแรมขนาดเล็กควรตรวจสอบ SOP อย่างน้อยปีละ 1ครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด หรือการบริการใหม่ๆ หากมีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ หรือมีบริการใหม่ ๆ ก็ควรมีการปรับปรุง 
SOP ด้วย 

ตัวอย่าง SOP สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก

การเขียน SOP ควรระบุขั้นตอนที่ชัดเจน และเข้าใจง่าย เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติตามได้อย่างถูกต้อง นี่คือตัวอย่าง SOP ที่สามารถใช้ได้ในโรงแรมขนาดเล็ก:

SOP การเช็กอินของลูกค้า:

• พนักงานต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม และทักทายอย่างเป็นกันเอง
• ขอเอกสารยืนยันการจอง และบัตรประชาชนจากลูกค้า
• ตรวจสอบข้อมูลการจองในระบบ และยืนยันการจองให้กับลูกค้า
• อธิบายสิ่งอำนวยความสะดวก และบริการต่างๆ ที่โรงแรมมีให้
• มอบกุญแจห้องพัก และแนะนำตำแหน่งห้องให้ลูกค้าทราบ
• เมื่อทราบชื่อลูกค้าแล้ว ให้เรียกลูกค้าด้วยชื่อของลูกค้า

SOP การทำความสะอาดห้องพัก

1. ตรวจสอบสถานะของห้องพักก่อนเข้าทำความสะอาด
2. ปฏิบัติตาม Room Check list ของโรงแรม 
3. ตรวจสอบความเรียบร้อยของห้องพักให้แน่ใจอีกครั้ง
4. แจ้งแผนกต้อนรับเมื่อทำความสะอาดเสร็จเรียบร้อย

เห็นไหมละครับ! ไม่ใช่เรื่องที่ดูยุ่งยากหรือดูแล้วเป็นไปไม่ได้ ในทางตรงกันข้ามหากทำได้ ธุรกิจของท่านจะยกระดับตัวเองขึ้นอีกเยอะเลย เพราะบางข้อเป็นข้อบังคับปฏิบัติของโรงแรมลักซ์ชัวรี่แบรนด์ด้วยซ้ำ

การฝึกอบรมพนักงานตาม SOP

การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจ และปฏิบัติตาม SOP เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โรงแรมขนาดเล็กควรให้พนักงานทุกคนเข้าใจขั้นตอนต่าง ๆ และปฏิบัติตาม SOP อย่างเคร่งครัด เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างมีมาตรฐานเดียวกัน นอกจากนี้ ควรมีการทบทวน และฝึกอบรมเพิ่มเติมหากมีการเปลี่ยนแปลง SOP หรือมีการเพิ่มบริการใหม่ ๆ
 

สุดท้ายนี้ RoomScope #1โปรแกรมโรงแรม | ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบบริหารที่พักขนาดเล็กทุกสไตล์ และระบบจองห้องพักของคนไทย หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการได้แนวทางในการนำไปพิจารณาในการจัดทำ SOP แนะนำให้เริ่มทำจากแผนกใดแผนกหนึ่งก่อนก็ได้ครับ จะได้พอเห็นความเป็นไปได้ แล้วค่อย ๆ เพิ่มจนครบ ภาพใหญ่ของทั้งธุรกิจ รูมสโคปเชื่อว่าจะส่งเสริมมาตรฐานของเจ้าหน้าที่ในการปฏิบัติงาน และเสริมประสิทธิทางธุรกิจให้มั่นคงยั่งยืน
 

ฝากเป็นกำลังใจ กดไลค์ กดติดตาม เพจ RoomScope ระบบโรงแรม ด้วยนะครับ ผู้อ่านสามารถแนะนำ/ติชมกันได้ ทาง contact@roomscope.com แล้วพบกับสาระความรู้ คำแนะนำดีดีคู่ธุรกิจโรงแรมกันได้เรื่อย ๆ ขอให้ธุรกิจของทุก ๆ ท่าน เติบโตอย่างมั่นคง สร้างคุณค่า เอกลักษณ์ตัวตนที่โดดเด่น และส่งมอบประสบการณ์ท่องเที่ยวที่ดีแก่ผู้มาเยือน เพื่อการกลับมาพักซ้ำ การบอกต่ออย่างประเมินค่ามิได้ ซึ่งในระยาวจะช่วยท่านลดการพึ่งพาแพลตฟอร์มที่ 3 เพื่อธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ขอเป็นกำลังใจให้ ขอเป็นวันที่สวยงามสำหรับทุกคนครับ