ลูกค้าแพ้อาหาร เรื่องสำคัญที่โรงแรมต้องใส่ใจ

โรคภูมิแพ้อาหาร - Food Allergy ปัจจุบันมีแนวโน้มตัวเลขเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะประเทศแถบตะวันตก เช่น สหรัฐอเมริกา แคนาดา ยุโรป และออสเตรเลีย ตัวเลขสถิติจาก FAO (Food and Agriculture Organization of the United Nations) บ่งชี้ว่า กว่า 8% ของเด็ก และ 4% ของผู้ใหญ่ มีภาวะแพ้อาหารบางประเภท เช่น สัตว์ทะเล สัตว์มีเปลือก นม ถั่ว พืช ดอกไม้ (สำหรับตกแต่งอาหาร เครื่องดื่ม) ขณะที่ในแถบเอเชีย รวมถึงประเทศไทยเอง ก็พบตัวเลขสูงขึ้นอย่างสอดคล้องกัน

สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก รูมสโคปไม่อยากให้มองว่า เรื่องนี้เป็นปัญหาสุขภาพของลูกค้า กลับกัน หากผู้ประกอบการดึงสิ่งนี้มาเป็น “จุดตัดสินใจลูกค้า” หรือ Decision Point ในการเลือกเข้าพัก หรือแม้แต่เพิ่มยอดฝั่งร้านอาหารของที่พัก ก็สามารถเป็นจุดแข็งที่สร้างรายได้ให้ธุรกิจได้ เพราะเรื่องนี้เป็นเรื่องที่อันตรายถึงชีวิต และผู้เขียนเองก็มีประสบการณ์ตรง ผ่านการฝึกอบรม และทำงาน ให้บริการลูกค้าหลากหลายชาติมานานหลายปี ซึ่งทราบดีว่าลูกค้าให้ความสำคัญมาก ๆ ท่านจึงต้องใส่ใจ เอาจริงจัง และวางมาตรฐานที่ดีกับทีมงาน เพื่อสื่อสารความปลอดภัยถึงลูกค้าได้แบบมั่นใจ 100%

เหตุผลที่โรงแรมขนาดเล็กควรให้ความสำคัญกับลูกค้าแพ้อาหาร

• ความปลอดภัยของลูกค้ามาก่อนเสมอ: การแพ้อาหาร ไม่ใช่เรื่องเล็ก ๆ เพราะลูกค้าบางรายหากมีอาการแพ้รุนแรงถึงขั้นซ็อก และอันตรายถึงชีวิต
• สร้างความแตกต่าง และเพิ่มโอกาสทางการตลาด: โรงแรม/ที่พัก ที่มีมาตรฐานการดูแลเรื่องนี้ ลูกค้าจะมองว่ามีความ “ใส่ใจ” มากกว่าโรงแรม/ที่พักอื่น ๆ และลูกค้ามักจะแชร์รีวิวเชิงบวก รวมถึงภักดีต่อแบรนด์เสมอ
• ป้องกันความเสี่ยงด้านชื่อเสียง: กรณีแขกเกิดอาการแพ้อาหารที่เกิดขึ้นจากโรงแรม ในยุคปัจจุบันที่ข่าวสารจะถูกส่งต่ออย่างรวดเร็ว อาจทำให้เกิดการวิจารณ์ที่พักเชิงลบในวงกว้าง รวมถึงบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ บนโลกออนไลน์

ประเภทอาหารที่มักก่อให้เกิดภาวะแพ้อาหารบ่อยสุด

นม, ไข่, ถั่ว, ลิสง, ถั่วเปลือกแข็ง, ถั่วเหลือง, งา, ข้าวสาลี, ปลา, หอย

*โรงแรมแบรนด์ระดับโลกบางแห่ง Chef จะแยกครัว หรือเมนู “Allergy friendly” สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ เพื่อสนับสนุนประสบการณ์การเข้าพักที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างโรงแรม Global brand กับโรงแรมแบบ Independent

• โรงแรม Global brand จะให้ความสำคัญ ในการบันทึกอาการแพ้ของลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการจองห้องพัก โดยมีเมนูแยกเฉพาะ และจัดอบรมบุคลากรเกี่ยวกับ Food Allergy อย่างสม่ำเสมอ
• โรงแรมขนาดเล็กในไทย เริ่มให้ความสำคัญมากขึ้น แต่ยังขาดมาตรฐานที่เป็นระบบ

ตัวอย่าง Hilton Hotels มีระบบ “Allergy Notes” บันทึกข้อมูลในไฟล์ลูกค้า
              Belmond Group มีการออกแบบ “Allergy Friendly Menu”

แนวทางปฏิบัติที่โรงแรมขนาดเล็กสามารถเริ่มทำได้ทันที

• เก็บข้อมูลการแพ้อาหารตั้งแต่ขั้นตอนการจองห้องพัก ในระบบรูมสโคปสามารถแจ้งได้ในหน้านโยบาย เพื่อที่ลูกค้าจะ Note ลงข้อมูลการจองได้ด้วยตนเอง
• สื่อสารชัดเจน ป้ายอาหาร หรือรายละเอียดในเมนู แสดงสัดส่วนวัตถุดิบอย่างละเอียด
• อบรมพนักงานเรื่องการป้องกันการปนเปื้อน (Cross-contamination) เช่น วัตถุดิบบางอย่างที่มาจากต้นทาง มีการปรุงรสมาก่อน ก็ต้องระมัดระวังเช่นกัน
• มีเมนูทางเลือกหรืออาหารที่ปรับให้เข้ากับลูกค้าที่แพ้อาหาร
• ในระบบ รูมสโคป สามารถลงข้อมูลเก็บประวัติลูกค้าแพ้อาหารไว้ได้

วิธีสร้างความมั่นใจให้แขกแพ้อาหารตั้งแต่ขั้นตอน การจองห้องพัก

• หากมีเว็บไซต์ของตัวเอง การดีไซน์การแสดงข้อมูลอย่างชัดเจน ในเรื่องของการแจ้งแพ้อาหาร จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ
• หากใช้ระบบรูมสโคป สามารถแจ้งลูกค้า Note ข้อมูลแพ้อาหาร ในหมายเหตุ ระหว่างขั้นตอนการจองห้องพัก หรือทางโรงแรมสามารถมาใส่เพิ่มเติมได้ภายหลัง
• วัน Check-in พนักงาน Reception สามารถพูดคุยกับลูกค้า เพื่อยืนยันข้อมูล และแจ้งให้ทีมพนักงานเกี่ยวข้องรับทราบ เพื่อความปลอดภัยสูงสุดของลูกค้า
• ทีมครัว จัดเตรียมเมนูที่เหมาะสม

ลูกค้าที่แพ้อาหาร มักมองหาที่พักที่รับประกันด้านความปลอดภัย และเมื่อลูกค้ามั่นใจ ก็สามารถกลายเป็นลูกค้าประจำของที่พักได้ ซึ่งจากข้อมูลข้างต้น ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ใช่กลุ่มเล็ก หรือกลุ่มที่ควรมองข้ามอีกต่อไป แต่เป็นกลุ่มที่สร้างอิทธิพลต่อการเลือกพักโรงแรม/ที่พัก ที่ให้ความใส่ใจเรื่องนี้ ไม่ใช่แค่เพียงป้องกันความเสี่ยง แต่ยังเป็นการสร้างวามประทับใจ ความไว้วางใจ การบอกต่อ ที่อาจมีค่ามากกว่าการไปลงทุนทำการตลาดส่วนอื่นด้วยซ้ำ

สุดท้ายนี้ รูมสโคปหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการได้มองเห็นโอกาสบางมุม ที่อาจนำไปปรับใช้เพื่อยกระดับการแข่งขันให้แก่ที่พักตัวเองได้ ฝากเป็นกำลังใจ กดไลค์ กดติดตาม เพจ RoomScope ระบบโรงแรม ด้วยนะครับ หรือแนะนำ/ติชม กันได้ทาง contact@roomscope.com แล้วพบกับบทความดีดีได้ใหม่ในโอกาสต่อไป ขอให้เป็นวันที่ดีสำหรับทุกคนครับ