Overbooking คืออะไร? ในธุรกิจโรงแรมที่พัก

Overbooking คือ การรับจองห้องพัก มากกว่าจำนวนห้องที่มีอยู่จริง รูมสโคปขอแบ่งเป็น 2 แบบให้เห็นภาพชัด ๆ ดังนี้

1. Overbooking แบบตั้งใจ ความหมายคือ Overbooking เชิงกลยุทธ์ของผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจของโรงแรม เพื่อโอกาสการสร้างรายได้สูงสุด 

โดยมีวัตถุประสงค์ในการนำบุ๊คกิ้งที่เกิน มาชดเชยบุ๊คกิ้งที่ถูกยกเลิก แบบ Free Cancellation หรือแม้แต่เพิ่มรายได้ให้มากขึ้นจากกลุ่มลูกค้า No Show ซึ่งรูปแบบนี้ มักจะใช้ในโรงแรมขนาดใหญ่ช่วง Peak Season หรือ Long Holiday ทั้งนี้แนวทางนี้จะต้องอาศัยข้อมูลย้อนหลัง เพื่อกำหนดตัวเลขที่เหมาะสม โดยทั่วไปไม่ควรเกิน 5-10% ของจำนวนห้องพักที่มี

2. Overbooking แบบไม่ตั้งใจ ความหมายคือ Overbooking จากความผิดพลาดของ Owner/Admin/FO ที่รับจองเอง หรือจากระบบที่ใช้อยู่ ซึ่งปกติจะมีโอกาสเกิดขึ้นได้ ทั้งนี้อยู่ที่แนวทาง และมาตรฐานในการบริหารการจองห้องพัก

*ในบทความนี้ รูมสโคปขอโฟกัสกับกลุ่มที่พักขนาดเล็ก*

ทำไมที่พักขนาดเล็กควรให้ความสำคัญเรื่องนี้?

1. จำนวนห้องมีจำกัด การเกิด Overbooking เพียง 1 ห้อง หมายถึงมีโอกาสกระทบลูกค้าแทบจะ 100% และจัดการได้ยากหากที่พักในพื้นที่มีไม่มากพอ
2. กลุ่มพึ่งพา OTA สูง แพลตฟอร์มอย่าง Agoda, Booking.com, Traveloka มักเชื่อมต่อระบบอัตโนมัติ แต่หากไม่ใช้เครื่องมือที่เสถียรพอ อาจเกิด Double Booking หรือ Sync ล่าช้าจน Overbooking ได้
3. ไม่มีเครือข่าย/พันธมิตร ที่พักขนาดเล็กมักไม่มีข้อตกลงสำรองห้องกับที่พักใกล้เคียง ทำให้การย้ายลูกค้าทำได้ยาก และเสียค่าใช้จ่ายสูง
4. ภาพลักษณ์ ในยุคที่รีวิวออนไลน์มีผลต่อการตัดสินใจ การจัดการผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจทำให้เกิดรีวิวเชิงลบจนส่งผลกระทบกับยอดจองในระยะยาว

แนวทางป้องกัน Overbooking ควรทำอย่างไร?

การป้องกันย่อมดีกว่าการแก้ปัญหาเสมอ สำหรับที่พักขนาดเล็ก สามารถเริ่มต้นได้ด้วยวิธีเหล่านี้:

• ใช้ระบบจัดการห้องพัก และระบบจองแบบมาตรฐาน เช่น RoomScope ที่สามารถตัดห้องพักได้แบบ Real-time ป้องกัน Overbooking ทาง Online ได้ 100%
• ล็อคห้องสำรองไว้ 1 ห้อง หรือใช้ห้องที่ปิดซ่อม/ห้องพักชั่วคราว เพื่อใช้รองรับสถานการณ์ฉุกเฉิ
• หากไม่มีระบบ ต้องตรวจสอบข้อมูลการจองอย่างสม่ำเสมอ ช่วยลดความเสี่ยงก่อนถึงวัน Check-in
• อบรมพนักงานให้เข้าใจ Flow การจัดการห้อง การรับจอง ยืนยันการเข้าพัก อัปเดตสถานะ และสื่อสารกับลูกค้า

การแก้ปัญหาเมื่อเกิด Overbooking ควรทำอย่างไร?

หากหลีกเลี่ยงไม่ทัน การตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นระบบจะช่วยลดความเสียหายได้มาก
1. แจ้งลูกค้าทันทีที่รู้ปัญหา 
อย่ารอให้ถึงวัน Check-in ติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์หรือข้อความพร้อมขออภัยอย่างจริงใจ อธิบายสถานการณ์อย่างตรงไปตรงมา
2. จัดหาที่พักสำรองมาตรฐานเทียบเท่าหรือดีกว่า  
ควรมีพันธมิตรในพื้นที่อย่างน้อย 3-4 ราย เพื่อช่วยรองรับสถานการณ์ รวมถึงจัดการดูแลรับ-ส่ง และยืนยันการเช็คอินล่วงหน้า หากต้องจ่ายส่วนต่างราคา ผู้ประกอบการควรรับผิดชอบ
3. ชดเชยอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส 
คืนเงิน+ ช่วยเหลือ/ชดเชยค่าเดินทาง + คูปองเข้าพักฟรีหรืออัปเกรดห้องพักในครั้งหน้า การรับผิดชอบที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสในการสร้าง Loyalty อย่างแท้จริง
4. อัปเดตสถานะบนทุกช่องทางทันที 
หากใช้ระบบ ให้รีบปิดห้องที่ Overbooking ในะบบทันที เพื่อป้องกันการจองซ้ำซ้อนเพิ่มขึ้น เพราะบางครั้งอาจเกิด Error จากระบบที่ใช้อยู่
5. บันทึกเหตุการณ์และทบทวนระบบ  
วิเคราะห์ว่าเกิดจากพนักงาน, ระบบ หรือส่วนไหน เพื่อนำไปปรับปรุง ป้องกันต่อไป

บทสรุปสำหรับผู้ประกอบการที่พัก

Overbooking เป็นกาไม่ใช่สูตรสำเร็จที่ควรใช้แบบไร้การควบคุม สำหรับที่พักขนาดเล็ก การลงทุนในระบบจัดการที่เหมาะสม สอดคล้องกับแนวทางธุรกิจ จะช่วยเปลี่ยนความเสี่ยงให้เป็นโอกาสในการสร้างมาตรฐานการบริการที่น่าเชื่อถือ และสร้างรายได้ที่มั่นคงในระยะยาว
อย่าลืมเมื่อเกิดการเหตุการณ์ “การป้องกัน Overbooking ที่ดี ไม่ใช่การปฏิเสธการจองหรือปัดความรับผิดชอบ แต่คือการจัดการความคาดหวังให้ได้อย่างสมบูรณ์”
หากคุณกำลังมองหาระบบจัดการห้องพัก และจองตรง สำหรับที่พักขนาดเล็ก สามารถทักไลน์ ปรึกษาเจ้าหน้าที่ หรือขอทดลองใช้ระบบ ได้ฟรี

 

ฝากเป็นกำลังใจ กดไลค์ กดติดตาม เพจ RoomScope ระบบโรงแรม ด้วยนะครับ หากมีข้อแนะนำ/ติชม สามารถส่งเข้ามาได้ทาง contact@roomscope.com ขอให้มีความสุขทุกช่วงเวลา แล้วพบกันใหม่...ขอบคุณครับ