ทำอย่างไรให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการโรงแรม

ในบทความนี้เราจะมาพูดถึง Customer Loyalty  หรือกลุ่มลูกค้าที่มีการจงรักภักดีกับแบรน์นั้นๆ ไม่เปลี่ยนใจไปใช้บริการของที่อื่นที่เป็นบริการแบบเดียวกัน   หรือเรียกง่ายๆ ว่าคือกลุ่มลูกค้าเก่า ลูกค้าประจำ ลูกค้าที่ใช้บริการกับเรามาโดยตลอด

Customer Loyalty มักมีความสำคัญกับธุรกิจทุกประเภท รวมถึงธุรกิจโรงแรมที่พักด้วย  มีไม่น้อยเลย ที่มีลูกค้าประจำในแต่ละโรงแรม อาจจะเพราะชอบในดีไซน์โรงแรม ประทับใจในบริการ หรือราคาที่ถูกใจ

การบริหารลูกค้าเก่าเป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจโรงแรม โดยเฉพาะในยุคที่มีความแข็งแกร่งของการแข่งขันในตลาดระดับสูง รวมทั้งประเทศไทยเองก็เป็นสถานที่ท่องเที่ยวยอดนิยม เราควรรักษาลูกค้าเก่าให้ยังอยู่กับเราต่อไป โดย การทำ Loyalty Program แนวทางดังต่อไปนี้

1. ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเก่า

แจ้งข่าวสารโปรโมชั่นที่จะมีในแต่ละฤดูกาล เช่นการลดราคาหรือส่วนลดพิเศษ ผ่านทางช่องทางต่าง ๆ ของโรงแรม เช่น อีเมล์, ไลน์, เฟซบุ๊ค หรือเว็บไซต์

2. จัดกิจกรรมหรือโปรโมทกิจกรรมอย่างสม่ำเสมอ

เช่น จัดงานเลี้ยงส่งท้ายปี, ส่งท้ายฤดูกาล หรืองานฮาๆ หรือจะโปรโมทเทศกาลดนตรี เทศกาลท่องเที่ยวอื่น ๆ ที่มีการจัดงานใกล้ ๆ กัน เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้ามาท่องเที่ยวงานเทศกาลและเข้าพักในที่พักของเรา

3. สนับสนุนโปรโมชั่นสำหรับการเข้าพักต่อเนื่อง

ให้ส่วนลดสำหรับผู้เข้าพักที่มีประวัติการเข้าพักหลายครั้ง เช่น การสะสมคะแนนในทุกการเข้าพัก เพื่อนำมาแลกสิทธิ์ประโยชน์ต่างๆ ที่ทางโรงแรมจะต้องจัดเตรียมไว้ หรือการทำระบบสมาชิก

4. ให้บริการหลังการขายที่ดี

เช่น การพัฒนาระบบการจองห้องพักออนไลน์, การตอบกลับที่รวดเร็วเป็นกันเอง และคุณภาพการบริการที่ดี ติดตามสอบถามความเห็นความต้องการหลังการเข้าพัก

5. สร้างความประทับใจสูงสุด

เพื่อแสดงถึงความใส่ใจของเรา อาจจะมีการเตรียมบริการต่าง ๆ เพิ่มเติมเป็นพิเศษให้กับลูกค้า เช่น เทียนหอม, ไวน์, บริการเครื่องดื่ม/ผลไม้/ขนมต้อนรับ แบบพิเศษหรือที่ดูมมูลค่ามากกว่าลูกค้าทั่วไป หรือการส่งของขวัญในช่วงเทศกาลต่างๆ 

นอกเหนือจากเรื่องการบริการ หรือสิ่งตอบแทนที่มอบให้กับลูกค้ากลุ่มนี้อยู่แล้ว ที่ขาดไม่ได้เลย คือ การจริงใจในให้บริการ มองลูกค้าเป็นแขกที่มาบ้านเรา  สร้างความไว้วางใจ สื่อสารอย่างสม่ำเสมอ แสดงความเป็นกันเอง เพื่อเข้าถึงใจลูกค้า สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่เข้มแข็งขึ้นกับลูกค้าเก่า และยังส่งผลให้ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่มาใช้บริการเพิ่มอีกด้วย