Death in property! ทำไงดี? หากมีคนเสียชีวิตในโรงแรม

เมื่อช่วงเดือนที่ผ่านมา เพื่อน ๆ คงได้ยินข่าวใหญ่ในวงการโรงแรม หลังมีการพบศพชาวเวียดนาม 6 ราย เสียชีวิตอยู่ในห้องพักเดียวกัน ภายในโรงแรมหรู 5 ดาว ย่านราชประสงค์ แม้จะมีการพูดถึงบ้างเกี่ยวกับความหละหลวมด้านมาตรการรักษาความปลอดภัยของโรงแรม แต่นั่นถือเป็นเรื่องละเอียดอ่อน เพราะคงไม่มีใครอยากให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นกับโรงแรมตัวเองอยู่แล้ว ทาง RoomScope ก็ขอแสดงความเห็นใจ และเป็นกำลังใจให้ทีมพนักงาน และผู้บริหารทุกท่าน ให้ก้าวผ่านเหตุการณ์นี้ไปได้ด้วยดี และขอแสดงความเสียใจต่อผู้สูญเสียทุกท่าน

 

โดยปกติแล้ว หากเกิดเหตุการณ์การเสียชีวิต ภายในโรงแรม ไม่ว่าจะเกิดขึ้นกับพนักงาน หรือลูกค้าที่เข้าพัก ถือเป็นเรื่องร้ายแรงอันดับต้น ๆ ที่โรงแรมไม่อยากให้เกิดขึ้น เพราะเป็นสิ่งที่ควบคุมข้อมูลได้ยาก ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่ผู้พบเห็น หรือทราบข่าว จะเกิดความสงสัย ความวิตกกังวล และมีโอกาสที่ข้อมูลเหล่านั้นจะถูกเผยแพร่ออกไปอย่างไร้การควบคุม อีกประเด็น คือ การที่โรงแรม หรือพนักงานจะต้องเข้าไปเกี่ยวข้องกับตำรวจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีขั้นตอนการปฏิบัติ หากเกิดเหตุที่โรงแรมอย่างเป็นมืออาชีพ รอบคอบ โดยคำนึงถึงหลักกฎหมายด้วย เพื่อปกป้องผลประโยชน์ของโรงแรม ตลอดจนป้องกันผลกระทบของภาพลักษณ์โรงแรมที่อาจจะเกิดขึ้น

แม้จะไม่ได้มี SOP แบบที่เป็นสากล เพราะหลักปฏิบัตินั้นสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตามพื้นที่ของโรงแรมเอง แต่ RoomScope จะขอแชร์จากข้อมูลที่เราพอจะมี เพื่อให้เป็นแนวปฏิบัติคร่าว ๆ ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ประโยชน์ หรือปรับให้เหมาะกับโรงแรมตัวเองกันต่อ

แนวทางปฏิบัติหากมีผู้เสียชีวิตในห้องพัก สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก

• ผู้พบเห็น หรือพนักงานที่ได้รับข้อมูลต้องแจ้งผู้จัดการโรงแรม หรือผู้มีอำนาจสูงสุดที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่ในขณะนั้นทราบ
• หากมีแพทย์ประจำที่โรงแรม รอแพทย์ตรวจ และยืนยันการเสียชีวิต พร้อมแจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจหากไม่มีแพทย์ประจำโรงแรม โทรเรียกรถฉุกเฉินประจำพื้นที่ รอเจ้าหน้าที่หน่วยฉุกเฉินมาตรวจอาการ และยืนยันการเสียชีวิต
• แจ้งจุดนัดพบเจ้าหน้าฉุกเฉิน ทีมแพทย์ และเจ้าหน้าที่ตำรวจที่ชัดเจน เพื่อลดความวุ่นวาย หรือเป็นที่สังเกตุของลูกค้าที่เข้าพัก ให้ผู้ได้รับมอบหมายพาเจ้าหน้าที่มายังจุดพบผู้เสียชีวิต
• หากเป็นไปได้ ให้หลีกเลี่ยงพื้นที่สาธารณะโดยเด็ดขาด
• ผู้จัดการโรงแรม/ผู้มีอำนาจสูงสุด ต้องอยู่ในพื้นที่จุดพบผู้เสียชีวิต รอเจ้าหน้าที่ พร้อมญาติผู้เสียชีวิต ไม่อนุญาตให้ผู้ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องเข้ามาในพื้นที่เด็ดขาด
• ผู้ได้รับมอบหมาย อำนวยความสะดวก และดูแลญาติผู้เสียชีวิต หากต้องการความช่วยเหลืออื่น ๆ 
• ผู้จัดการโรงแรม/ผู้มีอำนาจสูงสุด อยู่คอยให้ความร่วมมือ และให้ข้อมูลที่จำเป็นของผู้เสียชีวิตแก่เจ้าหน้าที่      

ข้อปฏิบัติ ระหว่างรอเจ้าหน้าที่เดินทางมาถึงจุดนัดพบ

• ผู้ได้รับมอบหมาย รอรับเจ้าหน้าที่แพทย์/เจ้าหน้าที่ตำรวจ ที่จุดนัดพบ
  • แนะนำเจ้าหน้าที่ถึงจุดขนย้ายผู้เสียชีวิต หลังจากนั้นพาเจ้าหน้าที่มายังจุดพบผู้เสียชีวิต หลีกเลี่ยงทางสาธารณะให้มากที่สุด หากมีลิฟท์ งดใช้ลิฟท์ร่วมกับลูกค้า
• ผู้ได้รับมอบหมาย คอยระวังผู้ไม่เกี่ยวข้องบันทึกภาพ หรือถ่าย VDO พร้อมแจ้งเตือนถึงการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล
• ปิดกั้นพื้นที่โดยรอบ ไม่ให้บุคคลอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องเข้าพิ้นที่ได้
• เตรียมเส้นทาง/ปิดพื้นที่ บริเวณเคลื่อนย้ายผู้เสียชีวิต ไปยังจุดขนย้ายผู้เสียชีวิต 
• หากยังมีความจำเป็น ต้องปิดล้อมพื้นที่เพื่อตรวจสอบเพิ่มเติม มอบหมายให้ผู้รับผิดชอบดำเนินการดูแล อำนวยความสะดวกเจ้าหน้าที่ ให้เป็นไปด้วยความสงบเรียบร้อย

กรณีผู้เสียชีวิต เกี่ยวข้องกับแขกผู้เข้าพัก   

• หากผู้เสียชีวิตมีเพื่อนร่วมห้อง ให้ช่วยระบุตัวตน แจ้งเพื่อนร่วมห้องว่าทางโรงแรมจะดำเนินการตามหลักปฏิบัติอย่างเป็นมาตรฐาน โดยคำนึงถึงอารมณ์ ความรู้สึก และความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่างดีที่สุด
• หากผู้เสียชีวิตเข้าพักคนเดียว ผู้จัดการโรงแรม/ผู้มีอำนาจสูงสุด มีหน้าที่ต้องอยู่ในจุดที่พบผู้เสียชีวิต จนกว่าเจ้าหน้าที่แพทย์/เจ้าหน้าที่ตำรวจ จะเดินทางมาถึง และมอบหมายให้ผู้รับผิดชอบ กันไม่ให้ผู้ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องเข้ามาในพื้นที่
• เมื่อเจ้าหน้าที่แพทย์มาถึง นำทีมแพทย์ตรวจร่างกายผู้เสียชีวิต เพื่อยืนยันรับรองการเสียชีวิต
• เมื่อได้รับการรับรองการเสียชีวิตจากแพทย์แล้ว ผู้ได้รับมอบหมาย มีหน้าที่ดังต่อไปนี้
  1. ทำการตรวจสอบทรัพย์สินส่วนตัวของผู้เสียชีวิต หากมีเพื่อนร่วมห้องอยู่ ให้ขอให้เพื่อนเป็นพยานในการตรวจสอบทรัพย์สิน และลงนามการตรวจสอบเมื่อเสร็จสิ้น
  2. หากผู้เสียชีวิตเข้าพักคนเดียว ให้ผู้จัดการโรงแรม หรือหัวหน้าแม่บ้าน เป็นพยานในการตรวจสอบทรัพย์สิน และลงนามการตรวจสอบเมื่อเสร็จสิ้น
  3. ผู้ที่ได้รับมอบหมาย จดบันทึกรายการทรัพย์สินที่ทางเจ้าหน้าที่ตำรวจได้เก็บไป (เพื่อวัตถุประสงค์ในการสืบสวน) 

หากผู้เสียชีวิตเป็นชาวต่างชาติ เจ้าหน้าที่ตำรวจจะเป็นผู้ติดต่อสถานทูตที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นส่วนรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ในการดำเนินการแจ้งสถานทูตอยู่แล้ว

กรณีผู้เสียชีวิต ไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นแขกผู้เข้าพัก

• เมื่อได้รับข้อมูล ผู้จัดการโรงแรม/ผู้มีอำนาจสูงสุด สามารถมอบหมายให้พนักงานรักษาความปลอดภัย รับผิดชอบดำเนินการดูแลร่างผู้เสียชีวิต โดยให้แน่ใจว่าร่างผู้เสียชีวิต ได้รับการปกปิดอย่างดี ระหว่างรอเจ้าหน้าที่แพทย์/เจ้าหน้าที่ตำรวจ
• ตรวจหาข้อมูลเพื่อติดต่อญาติ และแจ้งพนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องเกี่ยวกับการเดินทางมาของญาติให้ทราบ เมื่อมาถึง ให้ผู้ได้รับมอบหมาย พาญาติมายังจุดที่พบผู้เสียชีวิต
• ผู้จัดการโรงแรม/ผู้มีอำนาจสูงสุด หรือผู้ที่ได้รับมอบหมาย จัดทำรายการทรัพย์สินส่วนตัว และรับรองโดยญาติผู้เสียชีวิต

กรณีมีผู้เสียชีวิตในพื้นที่สาธารณะ  

เคสนี้เป็นเคสที่แทบจะหลีกเลี่ยงผลกระทบกับโรงแรมไม่ได้เลย เนื่องจากเหตุเกิดในพื้นที่สาธารณะ ยากแก่การ “คัดกรอง” เหตุการณ์จากแขก/ผู้เข้าพัก ดังนั้นหลักปฏิบัติที่ดีที่สุดควรเน้นไปที่การคืนความสงบเรียบร้อยให้เร็วที่สุด สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ เจ้าหน้าที่ต้องคลุมร่างผู้เสียชีวิต และกันผู้คนออกจากพื้นที่เกิดเหตุ **จุดนี้โรงแรมจำเป็นต้องมอบหมายพนักงานในการดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะในแต่ละกะทำงาน ผู้ได้รับข้อมูล ต้องรู้ว่าต้องแจ้งใคร? แล้วใครต้องทำอะไร? เมื่อเกิดเหตุการณ์ เพื่อให้ทุกอย่างจะดำเนินไปอย่างเรียบร้อย และรวดเร็วที่สุด

ในกรณีนี้ ผู้จัดการโรงแรม พนักงานรักษาความปลอดภัย หรือผู้ได้รับมอบหมาย สามารถขอข้อมูลเบื้องต้นจากผู้เห็นเหตุการณ์ เพื่อรวบรวมรายละเอียดเบื้องต้นให้แก่เจ้าหน้าที่ ระหว่างรอเจ้าหน้าแพทย์/เจ้าหน้าที่ตำรวจ เดินทางมาถึง 

ความสำคัญ ตามประมวลกฎหมายอาญา ตำรวจจำเป็นต้องได้รับแจ้ง เมื่อมีผู้พบบุคคลเสียชีวิต หรือมีเหตุผลให้สงสัยว่าบุคคลดังกล่าวเสียชีวิต ไม่ว่าจะเกิดขึ้นโดยกะทันหัน/ผิดธรรมชาติ เกิดขึ้นโดยการใช้ความรุนแรง หรือเกิดขึ้นโดยไม่ทราบสาเหตุ

อีกสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ การแจ้งพนักงานภายในโรงแรมที่พักทั้งหมดที่ไม่เกี่ยวข้อง งดการโพส/ไลฟ์ เหตุการณ์การเสียชีวิตที่เกิดขึ้นในโรงแรมลงโซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่น ๆ รวมไปถึงการพูดคุย/ให้สัมภาษณ์ กับสื่อต่าง ๆ เพื่อเป็นการป้องกันการสื่อสารข้อมูลที่คลาดเคลื่อนระหว่างกัน ให้รอทางผู้จัดการโรงแรม/ผู้มีอำนาจสูงสุด หรือผู้ได้รับมอบหมายเป็นผู้ดำเนินการชี้แจง

บทความนี้ เป็นอีกหนึ่งบทความที่ทางเราตั้งใจเขียนเพื่อให้ผู้ประกอบการขนาดเล็กได้นำไปปรับใช้ในการทำคู่มือให้เหมาะกับที่พักตัวเอง เพื่อเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด จะได้จัดการเหตุการณ์ได้อย่างเป็นระบบ เพื่อช่วยลดความกังวลของลูกค้าที่เข้าพัก สุดท้ายนี้ RoomScope #1โปรแกรมโรงแรม | ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบบริหารที่พักขนาดเล็ก และระบบจองห้องพักของคนไทย หวังว่าบทความ SOP “Death in Property” นี้ จะเป็นประโยชน์กับผู้ประกอบการ หรือนักศึกษาที่เข้ามาหาข้อมูล ฝากเป็นกำลังใจ กดไลค์ กดติดตามเพจ RoomScope ระบบโรงแรม ด้วยนะ ขอให้เป็นวันที่ดีสำหรับทุกคนครับ^^