เปลี่ยนแปลงการจอง
ก่อนที่เราจะกระโดดเข้าไปดูวิธีการเปลี่ยนแปลง อันดับแรกโรงแรมต้องเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงการจองนั้นไม่ใช่แค่เป็นการเปลี่ยนวันหรือเปลี่ยนประเภทห้อง แต่เป็นขั้นตอนที่เกี่ยวพันต่อเนื่องกันเป็นทอดๆ ต้องดูทั้งเรทที่ใช้ ทั้งนโยบายที่ลูกค้าได้รับ หากมีการเปลี่ยนแปลงวัน วันที่เปลี่ยนว่างมั้ย ใช้ราคาอะไร หากการเปลี่ยนแปลงทำให้ต้องเปลี่ยนหมายเลขห้อง แล้วเตียงห้องใหม่หละเหมือนเดิมมั้ย สุดท้ายแล้วการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้มีชาร์จเพิ่มเติมหรือต้องคืนเงินหรือไม่? แล้วโรงแรมจะชาร์จหรือคืนเงินลูกค้าหรือปล่าว?
กระบวนการทั้งหมดนี้ถึงแม้ RoomScope ได้ทำทุกอย่างให้เป็นอัตโนมัติมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่สุดท้ายแล้ว โรงแรมต้องดูสรุปข้อมูลแล้วตัดสินใจขั้นสุดท้ายเองว่าจะยืนยันเปลี่ยนแปลงหรือไม่ และถ้ายืนยันแล้วจะต้องทำขั้นตอนใดต่อไป
การเปลี่ยนแปลงที่โรงแรมทำได้ VS ที่ลูกค้าทำได้
ทั้งลูกค้าและโรงแรมมีความสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกการจองได้เองในระบบที่เราเตรียมไว้ให้ (โรงแรมใช้ Extranet แต่ลูกค้าจะใช้ส่วนจัดการที่เราเตรียมไว้ให้เฉพาะ) แต่ทั้งนี้ทั้ง 2 ฝ่ายมีสิทธิ์ในการจัดการไม่เหมือนกัน
ถ้าพูดแบบง่ายที่สุดเลย โรงแรมจะอยู่ในโหมดพระเจ้าที่มีอำนาจเปลี่ยนแปลงรายการจองได้ทุกอย่างโดยไม่อิงเงื่อนไขใดๆ แต่สำหรับลูกค้าจะทำได้ในกรอบของนโยบายการยกเลิกที่เค้าได้รับเท่านั้น เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ขอสรุปคร่าวๆ ดังนี้
- ลูกค้าจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้หาก ...
- เรทที่ลูกค้าจองมีนโยบาย "ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกได้"
- เรทที่ลูกค้าจองไม่ได้กำหนดนโยบาย
- จำนวนครั้งที่อนุญาตให้เปลี่ยนแปลงครบแล้ว
- เลยวันเช็คอินไปแล้ว
- ระบบตรวจพบว่ายอดรวมและการชำระเงินไม่สอดคล้องกัน
- รายการจองถูกยกเลิกไปแล้ว
- ลูกค้าจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านี้ได้เอง
- ประเภทเรท จองเรทไหนก็ต้องใช้เรทนั้นตลอด หากเลื่อนวันหรือเปลี่ยนประเภทห้อง ก็ต้องเลื่อนไปในช่วงและห้องที่เรทนั้นสามารถใช้งานได้
- ประเภทเรท จองเรทไหนก็ต้องใช้เรทนั้นตลอด หากเลื่อนวันหรือเปลี่ยนประเภทห้อง ก็ต้องเลื่อนไปในช่วงและห้องที่เรทนั้นสามารถใช้งานได้
- สุดท้าย การเปลี่ยนแปลงโดยลูกค้าจะไม่ยืนยันหากไม่มีการจัดการด้านการเงิน เช่น เปลี่ยนแล้วมีชาร์จเพิ่ม ก็ต้องชำระเข้ามาก่อนถึงยืนยันการเปลี่ยนแปลงให้
ทั้งหมดที่ลูกค้าถูกจำกัดนี้ โรงแรมไม่ได้ถูกจำกัดด้วยแต่สามารถทำได้ทุกอย่าง
เพราะฉะนั้นหากเราเข้าใจตามนี้ก็จะรู้ว่าถ้าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เกินสิทธิ์ข้างต้น เช่น การอนุโลมให้เลื่อนวันได้โดยไม่ชาร์จ โรงแรมจะต้องเป็นผู้ทำให้ลูกค้าเท่านั้น
การเข้าจัดการ
เข้าไปในรายการจองที่ต้องการแก้ไขข้อมูล → กด
ระบบจะแสดงหน้าจอดังรูป
- ปุ่มกลับ
กลับไปยังหน้ารายละเอียดการจองโดยไม่ต้องเปลี่ยนแปลงใดๆ
- สรุปรายการเปลี่ยนแปลง
เป็นสรุปการเปลี่ยนแปลงทางด้านการเงินของแต่ละรายการ (เฉพาะห้องที่มีการเปลี่ยนแปลง) เช่น ราคาปัจจุบันเท่าไหร่ ราคาที่เปลี่ยนแปลงเท่าไหร่ ค่าชาร์จตามนโยบายเท่าไหร่ รวมแล้วต้องชาร์จเพิ่มหรือต้องคืนเงินเท่าไหร่? ขั้นตอนนี้เหมือนเป็นการสรุปให้โรงแรมก่อนที่จะมีการบันทึกจริง
ในกรณีที่ลูกค้าสอบถามการเปลี่ยนแปลงเข้ามาแต่ยังไม่ได้ตัดสินใจ โรงแรมสามารถใช้สรุปนี้เพื่อแจ้งค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นโดยยังไม่ต้องบันทึกจริงได้
- ห้อง
ก็คือรายการจองแต่ละรายการ หากมีหลายห้องก็ลิสต์ตามลำดับไปเรื่อยๆ นั่นหมายความว่าโรงแรมสามารถเปลี่ยนแปลงหลายๆ รายการได้พร้อมกันแล้วค่อยบันทึกครั้งเดียว
- เครื่องมือการจัดการ
การจัดการทุกเมนูในส่วนนี้จะยังไม่มีการบันทึกจริง เป็นเหมือน before vs after ให้โรงแรมได้เปรียบเทียบตัดสินใจก่อนยืนยันอีกครั้ง
- เรทราคาและเงื่อนไข
รายละเอียดต่างๆ ของเรทนี้รวมไปถึงนโยบายการยกเลิกเพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจ
Step-by-Step
ในตัวอย่าง step-by-step นี้ รายการจองของเรามี 2 รายการ รายการที่ 1 ลูกค้าต้องการเลื่อนวัน ส่วนรายการที่ 2 ต้องการยกเลิกดังรูป
รายการที่ 1 เลื่อนวัน
กดที่ปุ่ม ของห้องที่ 1/2 ระบบจะแสดงหน้าให้จัดการดังรูป
เลือกวันเช็คอิน/เช็คเอาท์ที่ต้องการเปลี่ยน
เมื่อเลือกวันเช็คเอาท์แล้วจะเห็นว่าหมายเลขห้องไม่เลือกเป็นห้อง 001 เหมือนเดิม นั่นก็เพราะว่าวันนั้นห้อง 001 ได้เต็มไปแล้ว เราต้องเลือกห้องใหม่อีกครั้ง ในตัวอย่างนี้จะเลือกเป็น 002
เมื่อเลือกห้อง 002 ระบบตรวจพบต่อว่าเตียงของห้องไม่ใช่ King Bed อย่างห้อง 001 เพราะฉะนั้นเราต้องเลือกรูปแบบเตียงใหม่อีกครั้ง
เลือกรูปแบบเตียงใหม่ ในตัวอย่างนี้เลือกเป็น Double Bed
เลือกเสร็จแล้วกดปุ่ม เพื่อดูการเปลี่ยนแปลง (ยังไม่มีการบันทึกข้อมูล) ที่ขั้นตอนนี้เองที่เราจะเห็นภาพรวมการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านการเงินและห้องพักก่อนที่บันทึกจริง
- สรุปการเงิน
- ปัจจุบัน
ยอดรวมก่อนเปลี่ยนแปลง
- ใหม่
ยอดรวมหลังเปลี่ยนแปลง
- ค่าธรรมเนียม
จะคิดคำนวณตามนโยบายการยกเลิก เช่น 3 วันก่อนเข้าพักชาร์จ 50% (ในตัวอย่างเป็น 0 เพราะเป็นการเปลี่ยนล่วงหน้าที่ยังไม่เข้านโยบาย)
- เปลี่ยนแปลง
ผลรวมการเปลี่ยนแปลงทางการเงินของรายการ
- ปัจจุบัน
- หากการเปลี่ยนแปลงนี้ยังไม่ถูกต้อง สามารถกด เพื่อเข้าไปเริ่มต้นใหม่ หรือกด เพื่อยกเลิกการเปลี่ยนแปลง
- Before & After ให้โรงแรมได้ตรวจสอบข้อมูลก่อนที่จะยืนยัน
รายการที่ 2 ยกเลิก
เลื่อนลงมาห้องที่ 2/2 แล้วกด ตัวพรีวิวจะทำงานทันทีไม่ต้องกรอกข้อมูลเพิ่มเติม เช่นเดียวกันกับในส่วนสรุปการเงินก็จะอัพเดตสะท้อนการเปลี่ยนแปลงเช่นเดียวกัน
ยืนยืนและบันทึกการเปลี่ยนแปลง
มาถึงส่วนสุดท้ายของขั้นตอนนั่นก็คือการยืนยันและบันทึกข้อมูลไว้
แต่ก่อนที่จะกดยืนยัน เรามาทำความเข้าใจความหมายของแต่ละส่วนก่อน
- รวมยอดที่เปลี่ยนแปลง
จำนวนเงินนี้มีโอกาสเป็นได้ทั้งค่าบวก ค่าลบ หรือ ศูนย์ ค่านี้เป็นการแจ้งข้อมูลให้ทราบว่าควรจะทำอย่างไรต่อ แต่จะไม่มีการดำเนินการอัตโนมัติ เช่น ชาร์จอัตโนมัติ หรือ คืนเงินอัตโนมัติ (ไม่เหมือนกับที่ลูกค้าทำการเปลี่ยนแปลงเอง) ทั้งนี้ก็เพื่อความยืดหยุ่นในการจัดการ
- หากสุดท้ายต้องการชาร์จเพิ่ม หลังจากยืนยันแล้วโรงแรมสามารถส่งอีเมล์เรียกเก็บเงินส่วนต่างได้
- หากสุดท้ายต้องการคืนเงิน หลังจากยืนยันแล้วโรงแรมสามารถคืนเงินในส่วนการจัดการการชำระเงินได้เช่นกัน (ขึ้นอยู่กับช่องทางที่ชำระเข้ามา)
- บันทึกประวัติและค่าชาร์จ
หากเลือกไว้ ระบบจะบันทึกการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ให้นับเป็นการเปลี่ยนแปลง 1 ครั้ง รวมถึงบันทึกค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เช่น ตามนโยบายแล้วมีชาร์จ 50% ค่านี้จะถูกแปลงเป็นจำนวนเงินแล้วนำไปบวกเพิ่มให้เป็นมูลค่ารวมจริงๆ ของรายการจองนี้ ทั้งนี้เพื่อให้การกระทบราคานั้นมีความถูกต้องที่สุด
หากมีกรณีที่โรงแรมอนุโลมว่า เปลี่ยนได้ ไม่ชาร์จ ก็อาจเลือกข้อนี้ออก ระบบก็จะไม่บันทึกค่าธรรมเนียม
- ยืนยันและบันทึกการเปลี่ยนแปลง
เมื่อกดแล้วจะให้ยืนยันอีกครั้ง จากนั้นก็จะบันทึกและพากลับไปหน้าแสดงหน้ารายการจอง ทั้งนี้จะมีการแบ็คอัพรายละเอียดการจองเก่าเก็บไว้อ้างอิง เพื่อใช้ในการตรวจสอบย้อนกลับได้
VDO ตัวอย่าง